Fiecare oaspete ar trebui tratat ca un oaspete VIP. Pe de altă parte, unii oaspeți solicită un tratament special sau discret.
Fie că este vorba despre un politician cunoscut sau o celebritate, ar trebui să ai un protocol stabilit în hotelul tău despre cum să îi tratezi.
Am adunat informații în acest articol despre ce poți anticipa cu acești oaspeți. De asemenea, poți găsi câteva sfaturi despre crearea personalizate experiențe pentru ei.
Hai să pătrundem în lumea strălucirii și a glamourului!
Cine Sunt: Definirea Oaspetelui VIP
O persoană foarte importantă (VIP) primește tratament exclusiv sau privilegii speciale. Aceasta poate fi un executiv de top, o celebritate sau un client fidel!
Acestor oaspeți li se garantează lux, confort și tratament special.
Aceasta poate însemna acces în zone private, cadouri exclusive și servicii foarte personalizate…
Nu te lăsa intimidat de toate acestea! Puțină atenție la detalii poate face o mare diferență pentru acest tip de clienți. Hai să îi clasificăm mai departe și să analizăm în detaliu gestionarea oaspeților VIP.
Cum se clasifică oaspeții VIP în industria hotelieră
Majoritatea directorilor generali ai lanțurilor hoteliere s-au confruntat cel puțin o dată cu acest tip de oaspeți. Ceea ce au învățat din experiență v-ar putea surprinde. Nu orice VIP este chiar atât de important, în ciuda a ceea ce sugerează denumirea.
Toți aduc o investiție financiară semnificativă pentru hotel sau au un istoric îndelungat cu brandul.
În general, îi putem împărți în:
- Clienți VIP de nivel 3: agenți de turism, cupluri în luna de miere, jurnaliști, organizatori de evenimente
- Clienți VIP de nivel 2: membri ai consiliului de administrație, proprietari, parteneri de afaceri, șefi de stat sau de guvern
- Clienți VIP de nivel 1: lideri mondiali, oameni de afaceri înstăriți, actori sau sportivi de top
Principala noastră preocupare este să găsim o soluție eficientă de gestionare a oaspeților VIP, astfel încât să putem crește gradul de satisfacție al acestora. Haideți să trecem în revistă câteva sfaturi pentru îmbunătățirea experienței oaspeților.
Cum gestionați oaspeții VIP? 5 pași pentru a îmbunătăți experiența oaspeților
Putem defini cu ușurință pașii minimi pe care trebuie să îi urmați pentru a oferi o experiență excelentă oaspeților.
Indiferent de nivelul lor de importanță, acești pași sunt cei pe care trebuie să îi aveți în minte înainte de a face check-in-ul oaspeților.
1. Păstrați ce e mai bun pentru oaspete
Acești oaspeți pretențioși se așteaptă la cele mai bune camere. Rezervați-le exclusiv cele mai bune camere ale voastre.
Acestea pot fi apartamente king sau camere cu o caracteristică specială precum un jacuzzi sau cea mai frumoasă priveliște.
Un gest de bunăvoință bine-cunoscut este să lăsați mesaje personalizate pentru oaspeți în cameră. Poate fi o felicitare de calitate superioară, lăsată pe noptieră sau pe pernă, semnată de directorul general.
2. Cum se face check-in-ul oaspeților VIP?
Hotelurile trebuie să se pregătească pentru a crea întâmpinări speciale pentru oaspeții lor importanți. Un sfat util este să aveți un oficial de rang superior care să conducă această primire.
3. Oferiți oaspeților facilități VIP în cameră
Sticle de șampanie cadou, coșuri cu fructe sau orice altceva care le poate face șederea cât mai exclusivistă posibil. Oferiți oaspeților mici surprize care le pot îmbunătăți experiența șederii.
4. Niciun VIP nu merge singur
Fiecare client exclusivist se așteaptă să fie condus până la camera sa. A-l însoți nu este doar un gest de eleganță, ci și o modalitate de a oferi un plus de siguranță.
5. Facilitățile nu vorbesc de la sine
Cât timp îl conduceți pe client spre camera sa, luați în considerare și acest aspect.
Puteți organiza un tur al hotelului sau al unora dintre cele mai exclusiviste facilități ale hotelului. Arătați-le cum să ajungă la spa sau la lounge-ul special. Acest gest va fi foarte apreciat.
Ce strategii folosiți pentru a anticipa nevoile oaspeților VIP înainte ca aceștia să le exprime?
Tehnologia este mereu răspunsul. Știați că până la 66% dintre directori își îmbunătățesc serviciile pentru clienți investind în tehnologie?
Există câteva mișcări cheie pe care le poți face alegând tehnologia potrivită.
1. Check-in rapid și fără bătăi de cap
Niciun oaspete VIP nu ar trebui să aștepte să fie înregistrat. Lasă-i să facă check-in online înainte de sosire sau alege un PMS performant care va face check-in-ul extrem de rapid.
Recomandăm, desigur, soluția OTA Sync Property Management System. Cu un check-in fulgerător și fără loc pentru erori umane, oaspeții tăi vor fi cu siguranță mulțumiți.
Dacă vrei să afli mai multe despre alegerea PMS-ului potrivit, avem articolul de blog perfect pentru tine.
2. Asigură-te că toate facilitățile sunt la un click distanță
Fă un pas în plus și asigură-te că oaspetele tău poate avea toate confort de care are nevoie în camera sa. Alege un software care oferă o aplicație pentru oaspeți.
Această aplicație îi va permite oaspetelui tău VIP să comande orice facilitate sau room service printr-un simplu click de pe telefon.
Recomandăm soluția OTA Sync Guest App, deoarece creează un echilibru perfect între fluiditate și viteză.
3. Pregătește personalul pentru servicii excepționale
Personalul tău va fi fața brandului tău în ochii acestor oaspeți. Ei vor avea cele mai multe interacțiuni cu echipa hotelului.
Asigură-te că știu toate protocoalele pentru gestionarea situațiilor de urgență sau stresante. Subliniază importanța grației și a gesturilor politicoase. Un zâmbet și salutul respectuos adresat fiecărui oaspete nu vor trece neobservate.
4. Loialitatea oaspeților funcționează în ambele sensuri
Rămânând loial față de oaspeții tăi, aceștia rămân loiali ție. VIP-ul tău este un client fidel?
Asigură-te că îi cunoști preferințele și alte informații importante. Acestea pot fi alergii alimentare sau preferințe culinare.
Și fiindcă tot vorbim despre mâncare…
5. Îmbină experiența culinară cu atracțiile locale
Adevăratul lux este întotdeauna autentic. Pe lângă meniurile franțuzești și italienești de renume, oaspetele tău trebuie să încerce preparatele locale!
Procură-ți ingredientele local și găsește modalități de a integra preparatele locale în meniu.
Cum te pregătești pentru așteptările oaspeților VIP?
Acest client este ca oricare altul. Va avea cereri neașteptate care te vor lăsa descoperit.
Care sunt detaliile pe care nu ai voie să le ratezi atunci când îi întâmpini în hotelul tău?
Securitatea datelor nu este negociabilă
Un serviciu excelent nu înseamnă nimic dacă oaspeții tăi se simt nesiguri. Peste 98% dintre breșele de securitate a datelor din hoteluri au implicat furtul informațiilor cardurilor de credit.
Având un un sistem de management hotelier de încredere este esențial aici, la fel ca și instruirea personalului pentru a nu cădea pradă schemelor de phishing.
Inspectarea Camerei Este Obligatorie
Curățenia și igiena sunt extrem de importante. Igienice motivele pot include probleme de securitate, așa că este important să inspectați camera înainte de sosirea lor.
Dacă solicită curățenie în timpul șederii, asigurați-vă că echipa de menaj este bine organizată . Personalul trebuie să știe cum să lucreze rapid și discret.
Asistență Non-Stop Pentru O Experiență De Neuitat
Având personal și tehnologie la îndemână, puteți crea o rețea de suport disponibilă non-stop. Asta înseamnă acces constant la cineva care îi poate ajuta sau le poate face șederea și mai plăcută.
Răspunzând rapid la întrebări și rezolvând eficient problemele, veți ajunge în topul brandurilor lor preferate.
Cum te poate ajuta OTA Sync?
OTA Sync este o soluție software all-in-one bazată pe cloud pentru gestionarea hotelurilor și apartamentelor. Datorită tehnologiei cloud, costurile sunt reduse drastic, sarcinile zilnice sunt automatizate, iar eficiența generală și veniturile proprietății cresc.
Software-ul OTA Sync este potrivit pentru hoteluri mici și mijlocii, hoteluri boutique, hosteluri, pensiuni și apartamente. Compania are peste 2.000 de utilizatori mulțumiți în 17 țări din întreaga lume.
Există patru soluții complete pentru gestionarea hotelurilor și apartamentelor:
- Sistem de management al proprietății & aplicație mobilă
- Sistem de rezervări
- Channel Manager
- Aplicație pentru experiența oaspeților
Pentru o perioadă de probă gratuită, dați clic aici.
🚨Ofertă specială
Vrei să fii mereu la curent și să primești oferte și reduceri speciale? Te-am acoperit!
OTA Sync răsplătește hotelierii inteligenți oferind reduceri speciale. Pentru a o primi pe a ta, apasă AICI!
Română
English
Deutsch
Français
Hrvatski
Srpski
Crnogorski
Italiano
Español
简体中文
Magyar
Português
Русский
Shqip
Nederlands
Ελληνικά
العربية
Български