Cum să îmbunătățești experiența oaspeților în hotel în 17 pași

Știai că în 72% din cazuri, călătorii vor alege un hotel cu un scor mai mare al recenziilor oaspeților în locul unuia cu un preț mai mic sau cu un nume de brand cunoscut?

Așadar, oferirea unei experiențe experiențe pentru oaspeți excepționale este esențială pentru a-i determina pe oaspeți să revină și să recomande hotelul tău altora.

Însă, având atât de mulți concurenți, poate fi dificil să te remarci și să creezi o experiență de neuitat.

Continuă să citești, deoarece îți oferim sfaturi practice despre cum să îmbunătățești experiența oaspeților într-un hotel pentru a crește satisfacția oaspeților

Hai să vedem despre ce este vorba!

Ce Este Experiența Oaspeților?

Experiența oaspeților reprezintă totalitatea interacțiunilor pe care le au oaspeții cu hotelul tău, de la primul contact până la momentul checkout-ului.

Aceasta include:

• Calitatea serviciilor pentru clienți și a comunicării, 
• Designul și funcționalitatea unui site web sau ale spațiului fizic, 
• Fiabilitatea și calitatea produselor sau serviciilor oferite de hotelul tău.

Prin urmare, este un factor esențial în construirea loialității clienților și încurajarea revenirii acestora.

De Ce Este Experiența Oaspeților Esențială?

Experiența oaspeților este extrem de importantă deoarece influențează direct veniturile și reputația hotelului. 

Un o experiență pozitivă a oaspeților poate duce la revenirea clienților, recomandări pozitive din gură în gură și evaluări și recenzii online mai bune. 

Pe de altă parte, o experiență negativă a oaspeților poate îndepărta clienții, poate duce la recenzii și evaluări proaste și poate afecta reputația hotelului.

Mai mult, experiența oaspeților este strâns legată de veniturile. Oaspeții sunt mai dispuși să plătească un preț mai mare pentru o cazare pe care o percep ca oferind o experiență de înaltă calitate.

17 metode simple pentru a îmbunătăți experiența oaspeților într-un hotel

1. Stabiliți o comunicare înainte de sosire

E-mailurile trimise înainte de sosire includ de obicei informații importante pe care oaspeții trebuie să le cunoască înainte de a ajunge, precum:

• Orele de check-in și check-out, 
• Indicații despre cum se ajunge la hotel și 
• Orice cerințe speciale sau facilități pe care le-au solicitat. 

Oferirea acestui tip de informații nu doar arată că vă pasă de satisfacția oaspeților, ci și îi asigură pe aceștia că se vor simți bine informați.

? Sfat util:

Prin funcția sa de mesagerie automată, OTA SYNC vă permite să trimiteți o serie de mesaje personalizate în diferite etape ale experienței oaspeților. 

Mai mult, asta înseamnă că nu mai trebuie să trimiteți manual e-mailuri fiecărui oaspete, sistemul le va trimite automat la momentul dorit.

De asemenea, puteți încărca fișiere prin tragere și plasare și puteți seta diverși parametri, precum canalele de rezervare, tipurile de camere etc.

Astfel, puteți trimite un mesaj de mulțumire după o rezervare, o notificare de reamintire înainte de sosire sau un mesaj de follow-up după plecare.

Pe lângă mesajele standard, OTA SYNC vă permite și să trimiteți e-mailuri de felicitare oaspeților cu ocazia unor evenimente speciale, precum zilele de naștere sau aniversările. 

Aceasta este o modalitate excelentă de a surprinde și încânta oaspeții, și vă poate ajuta să vă remarcați față de alte unități care nu oferă acest tip de serviciu.

2. Permiteți check-in-ul anticipat

O modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența oaspeților este să permiteți check-in-ul anticipat, deoarece oferă multă flexibilitate oaspeților dumneavoastră.

Mai mult, îi face pe oaspeți să se simtă apreciați și ascultați.

În plus, check-in-urile anticipate pot maximiza gradul de ocupare a camerelor și veniturile, deoarece camerele devin disponibile mai devreme decât era prevăzut. 

3. Facilitați check-in-uri rapide și fără probleme

Așteptările lungi la check-in nu sunt ceva la care oaspeții tăi se bucură, mai ales dacă au călătorit toată ziua.

Astfel, poți oferi check-in-uri de pe mobil sau chioșcuri de auto-servire pentru a accelera și eficientiza procesul. 

? Sfat util:

Cu ⟦0⟧ de la OTA SYNC Guest App, oaspeții pot face cu ușurință check-in și check-out, pot selecta numărul de persoane cazate, pot comunica solicitări sau preferințe speciale etc.

În plus, aplicația oferă actualizări și notificări în timp real, astfel încât tu și oaspeții tăi puteți primi alerte instantanee despre orice modificare a rezervării.

Mai mult, aplicația le permite oaspeților să vizualizeze detaliile rezervării, inclusiv perioada sejurului, tipul camerei și costul total.

4. Oferă atenții de bun venit

Poți oferi mici gesturi de bun venit, precum o sticlă de apă, un mesaj de întâmpinare și câteva gustări, pentru a face șederea oaspeților mai confortabilă și mai plăcută.

Alte atenții populare de bun venit includ coșuri cu fructe, ciocolată, cafea sau ceai și flori.

În plus, unele hoteluri oferă gratuit și ziare, produse de toaletă sau alte articole personale.

5. Facilitează contactul cu oaspeții

Ar trebui să le oferi oaspeților tăi mai multe canale de comunicare astfel încât să te poată contacta cu ușurință.

Tehnologia de mesagerie și integrările de sistem te pot avantaja atât pe tine, cât și pe oaspeții tăi, deoarece oferă servicii mai rapide și mai personalizate maximizând în același timp eficiență operațională. 

În plus, dacă optezi pentru soft de administrare a proprietăților cu posibilități de CRM, poți trimite mesaje text personalizate și automatiza comunicarea.

6. Oferă recomandări relevante

O experiență excelentă pentru oaspeți depășește simplele servicii hoteliere. Astfel, poți:

✨ Să îi ajuți să își planifice itinerariul, 

✨ Să faci rezervări în numele lor

✨ Să le oferi informații despre atracțiile locale

✨ Să le recomanzi locuri de vizitat sau activități de neratat

✨ Să le recomanzi restaurante și alte locuri unde pot lua masa etc.

Cu cât oaspeții tăi sunt mai mulțumiți, cu atât cresc șansele să recomande hotelul și serviciile tale altora.

? Sfat util:

OTA SYNC Registrul oaspeților le permite oaspeților să acceseze cu ușurință informații esențiale despre șederea lor. 

Unul dintre cele mai importante aspecte ale registrului oaspeților este că îi ajută pe aceștia să înțeleagă regulile casei, evitând astfel orice confuzie sau neînțelegere pe durata șederii. 

Pe lângă regulile casei, acesta oferă și recomandări, precum restaurante, magazine și atracții din apropiere, dar și sfaturi utile pentru deplasarea prin zonă.

7. Colaborează cu furnizori locali

Deși ar trebui să oferi mereu recomandări obiective, acest lucru nu înseamnă că nu poți colabora cu afaceri locale de calitate.

În funcție de tipul de parteneriat, oaspeții tăi pot beneficia de reduceri speciale, vouchere și alte oferte.

8. Oferă conexiune gratuită la internet

Ar trebui să oferi Wi-Fi rapid și stabil, mai ales pentru călătorii de afaceri.

Dacă nu poți oferi Wi-Fi în fiecare cameră, asigură-l cel puțin în zona de lounge, astfel încât oaspeții să îl poată folosi fără probleme.

În plus, nu uita să incluzi mai multe prize de încărcare sau baterii externe. 

De asemenea, afișează clar detaliile de acces Wi-Fi și parolele în camere sau în zona de lounge, pentru o experiență fără bătăi de cap.

9. Urmărește preferințele oaspeților tăi

Acordând atenție preferințelor și comportamentului de consum al oaspeților tăi, poți crea o experiență mai personalizată și centrată pe nevoile acestora.

De exemplu, soft de administrare a proprietăților îți permite să colectezi, stochezi și analizezi datele oaspeților.

Aceste date pot include facilitățile și serviciile folosite de oaspeți, preferințele legate de cameră, restricțiile alimentare, obiceiurile de consum și multe altele.

În plus, un PMS te poate ajuta să urmărești șederile anterioare și feedbackul primit pentru a le îmbunătăți experiența la următoarea vizită.

? Sfat util:

OTA SYNC îți permite să vezi, editezi și actualizezi preferințele oaspeților tăi dintr-un tablou de bord centralizat, astfel încât să le oferi mereu servicii relevante. 

În plus, poți verifica tipurile de camere preferate, cerințele speciale și multe altele.

10. Gestionează Reclamațiile Prompt

Inevitabil vei întâlni din când în când probleme sau reclamații.

Deși nu este niciodată plăcut pentru nicio parte, este totodată o ocazie de a demonstra angajamentul față de servicii excelente pentru clienți.

✅ Ascultă cu atenție reclamația oaspetelui și recunoaște-i sentimentele. Arată empatie și fă-l să înțeleagă că îi recunoști frustrarea.

✅ Cere-ți scuze pentru orice neplăcere cauzată și asigură-l că vei face tot posibilul pentru a rezolva problema.

✅ Dacă este posibil, oferă o soluție pentru problemă, cum ar fi un upgrade de cameră, o reducere sau orice altă compensație potrivită.

✅ Dacă nu poți rezolva problema imediat, revino la oaspete și informează-l despre pașii pe care îi urmezi pentru a-i rezolva problema.

Modul în care tu și echipa ta gestionați aceste probleme poate face totul mai puțin stresant. 

Gestionarea reclamațiilor cu profesionalism și eficiență poate transforma un o experiență negativă experiență în un pozitive aceasta poate duce chiar la fidelizarea clienților și la recenzii pozitive.

11. Preia Controlul

Pentru a fi proactiv și a anticipa eventualele probleme, precum și nevoile oaspeților tăi, soluțiile PMS pot fi de mare ajutor datorită funcțiilor de urmărire și raportare. 

Astfel, poți personaliza experiența unui oaspete folosind informații din șederile anterioare sau din rezervările anterioare.

De exemplu, dacă au întâmpinat probleme la ultima vizită, le poți oferi o îmbunătățire a camerei.

Sau, dacă hotelul tău acceptă animale de companie și ei sosesc cu unul, le poți oferi produse gratuite pentru animale etc.

12. Colectează Feedback

Colectarea feedbackului de la oaspeți este esențială, deoarece te ajută să înțelegi ce le place și ce nu le place în legătură cu șederea lor.

În consecință, poți îmbunătăți dotările și serviciile și să faci ajustări pentru a te asigura că oaspeții au parte de o experiență mai plăcută.

În plus, poți identifica problemele recurente sau reclamațiile, să abordezi cauzele principale și să implementezi soluții pentru a preveni apariția lor pe viitor. 

13. Nu Uita Să Faci Follow-Up

Grija față de oaspeți nu se încheie în momentul în care aceștia părăsesc unitatea. Dimpotrivă, trimiterea unui email de mulțumire cu o notă personală poate aduce oaspeți fideli.

Mai mult, pe baza informațiilor valoroase de urmărire, poți trimite pe viitor emailuri sau newslettere mai personalizate, cu promoții și oferte relevante etc.

? Sfat util:

OTA SYNC îți permite să folosi coduri promoționale și de reducere pentru a le mulțumi oaspeților sau pentru a atrage clienți noi cu oferte promoționale.

Poți seta diverși parametri, precum reduceri pentru rezervări timpurii sau oferte de ultim moment etc.

De asemenea, poți alege tipul de cameră și planul de tarifare căruia i se aplică promoția, durata acesteia și așa mai departe.

14. Oferă Recompense Pentru Oaspeții Fideli

Atragerea unui client nou poate costa de până la cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

Prin urmare, recompensarea oaspeților fideli, pentru a le mulțumi pentru loialitate și încredere, este cu siguranță o strategie bună.

Astfel, poți opta pentru diverse programelor de fidelizare și oferă caracteristici speciale, reduceri, servicii, upgrade-uri de cameră, check-in și check-out târzii etc.

15. Implementați un sistem Point-of-Sale

Sistemul POS simplifică și gestionează tranzacțiile de plată dintre dumneavoastră și oaspeți.

Le permite oaspeților să plaseze rapid și ușor comenzi și să plătească toate serviciile facturate în momentul check-out-ului.

În plus, oferă diverse metode de plată, inclusiv carduri de credit și debit și plăți mobile.

? Sfat util:

OTA Payments este un gateway de plăți complet integrat, care utilizează automatizarea pentru a procesa tranzacțiile cu un singur click.

Se conectează la toate gateway-urile de plată majore, permițându-vă să acceptați plățile online ale oaspeților în mai multe valute și prin diverse canale, inclusiv online, în locație sau mobil.

16. Acordați atenție curățeniei

Unul dintre factorii principali care contribuie la recenziile negative este curățenia. 

Pe lângă riscurile pentru sănătate și alergii, spațiile prost întreținute strică aspectul și atmosfera generală, făcându-le mai puțin confortabile și primitoare. 

? Sfat util:

OTA-urilor Housekeeping soluție de management oferă o platformă centralizată pentru alocarea eficientă a sarcinilor, actualizări în timp real privind starea camerelor și comunicare fluidă între angajații de la housekeeping. 

De exemplu, poți indica starea camerei și o puteți marca drept Curată, Obișnuită, Generală sau Scoasă din uz. 

Personalul de housekeeping va vedea ce camere trebuie curățate și va obține toate informațiile relevante, cum ar fi data sosirii și plecării, numărul de oaspeți etc.

Soluția vă ajută să respectați cele mai înalte standarde de curățenie, prin funcții precum programe automate de curățenie, monitorizarea stocurilor și alerte de întreținere.

17. Actualizați dotările

Pe lângă menținerea curățeniei hotelului, ar trebui de asemenea să verificați semnele de uzură și să înlocuiți obiectele prea vechi sau nefuncționale.

De exemplu, schimbați mobilierul, aplicați un strat proaspăt de vopsea, schimbați decorul etc.

De asemenea, verificați pulsul publicul țintă și introduceți noi facilități și servicii, cum ar fi piscine, săli de fitness, spa-uri etc.

? Sfat util:

OTA SYNC management SPA & Wellness eficientizează și îmbunătățește operațiunile spa-urilor, centrelor de wellness și facilităților de fitness din hoteluri sau resorturi. 

Oferă funcții pentru programarea întâlnirilor, gestionarea clienților și alocarea resurselor, precum sălile de tratament și echipamentele. 

În plus, se integrează cu sistemele POS și gestionează programul angajaților. 

Concluzii

Oaspeții sunt piatra de temelie a oricărui hotel, iar atenția acordată nevoilor și așteptărilor lor este esențială.

Ți-am pregătit 17 sfaturi pentru a îmbunătăți experiența oaspeților tăi și satisfacția acestora.

Soluțiile de management al proprietăților pot contribui semnificativ la atingerea acestui obiectiv, fiind adevărate motoare care facilitează și automatizează operațiunile hoteliere.

Dacă nu ai mai folosit un PMS până acum, îți recomandăm să începi cu OTA SYNC. ?

Cum te poate ajuta OTA SYNC să îmbunătățești experiența oaspeților hotelului tău?

OTA SYNC este un PMS bazat pe cloud care simplifică operațiunile zilnice ale hotelului, ajutându-te totodată să:

? Crește vizibilitate și acoperire datorită Channel Manager-ului care te conectează la principalele OTA-uri.

? Realizează onboarding-ul într-o singură zi fără a avea nevoie de asistență externă, ceea ce îl face o soluție excelentă pentru începători.

? Permite oaspeților tăi să rezerve direct, să verifice disponibilitatea camerelor, să vadă prețurile și să finalizeze rezervări sigure în timp real cu Sistem de rezervări.

? Conectează un motor de rezervări personalizat la site-ul tău și crește rata de rezervări.

? Controlează eficient gestionezi mai multe lanțuri hoteliere dintr-un singur tablou de bord centralizat, fără să schimbi filele.

? Modifică și adaptează prețurile în funcție de sezonalitate și cererea, stabilește oferte speciale și promoții etc.

? Planifică evenimente și banchete prin coordonarea rezervării spațiilor, a programărilor, a aranjamentelor de catering și a sarcinilor de gestionare a oaspeților.

? Generează automat și tipărește formularele de înregistrare a oaspeților.

? Organizează și urmărește obiectele pierdute și găsite în oricare dintre camerele sau spațiile hotelului tău.

Pe lângă administrarea completă a proprietății, OTA SYNC oferă și soluții solide de gestionare a oaspeților.

Ai noștri Guest App este o aplicație multifuncțională care optimizează experiența oaspeților fără a le cere acestora să o instaleze. 

De asemenea, susține mai multe limbi, facilitând procesul de rezervare pentru oaspeții tăi.

Mai mult, îți oferă posibilitatea de a îți vinzi serviciile și produsele prin intermediul motorului de rezervări sau să adaugi orice serviciu sau facilitate suplimentară pe care o oferi oaspeților.

Și acesta este doar un mic exemplu din tot ce poate face OTA SYNC.

Ai chef să încerci?

Înscrie-te gratuit la OTA SYNC chiar azi pentru a crește satisfacția clienților și a impulsiona creșterea hotelului tău.

Continuă să înveți:

Cele mai bune 7 sisteme gratuite de gestionare hotelieră

Ce este un sistem de management al veniturilor hoteliere și cum funcționează?

10 Funcționalități Esențiale ale unui Sistem de Management Hotelier